Conhecido há mais de 10 anos como uma das melhores opções de compra de insumos para a micro, as pequenas e grandes empresas transformadoras de alimentos, o Atacadista Roldão, grande varejista com mais de 20 lojas no Estado de São Paulo, trabalha diariamente para oferecer aos seus clientes um mix variado de produtos essenciais para o dia a dia de seus negócios.
Sempre constante em garantir que tratar cada cliente como se fosse único, com qualidade, economia, simpatia, simplicidade e eficiência, por intermédio de colaboradores e fornecedores engajados com o abastecimento de produtos para lares e negócios seja sua missão, o Atacadista Roldão investe continuamente no relacionamento com seus públicos estratégicos, para desta forma garantir parcerias sólidas com fornecedores, engajamento dos colaboradores, preferência dos clientes e respeito da sociedade, através de suas políticas de sustentabilidade e responsabilidade social.
São mais de 3000 colaboradores mobilizados para fazer do Atacadista Roldão o lugar certo para cada um de seus clientes, e este desafio está intimamente ligado à sua Visão, “Ser o melhor cash & carry do país, gerando valor para todos os envolvidos em nossa cadeia de atuação”.
O Cenário
Os rumores de que alguns poucos colaboradores de diferentes lojas questionavam a durabilidade dos uniformes começava a preocupar, não só pelo receio de que essas reclamações pudessem desencadear nos colaboradores a percepção de descontentamento, péssima do ponto de vista do engajamento, produtividade e auto estima, mas também pelo fato de a insatisfação eventualmente provocar problemas ainda maiores nos uniformes, o que evidenciava-se pelos constantes ajustes feitos por alguns colaboradores, na maioria das vezes de forma artesanal, para “melhorar” a modelagem dos uniformes. Mas este era apenas um dos problemas diagnosticados! Alguns outros apontamentos também norteavam o âmbito de reclamações cada vez mais constantes, como a aparência e o conforto.
Na medida em que alguns problemas apontados apareciam com mais frequência, ações corretivas eram tomadas, como por exemplo a troca do tecido da calça para minimizar problemas de durabilidade, que por conta do atrito rasgavam nas entrepernas, e de desbote nas lavagens. O tecido, um brim 100% algodão, foi trocado por outro de composição mista, 67% algodão e 33% poliéster. Além de mais resistente, a fibra sintética atribuía as calças a característica de maior resistência ao desbote nas lavagens.
A cada nova ação corretiva, a devolutiva era sempre boa, inicialmente, pois resolvia parte do problema, que sempre ressurgia com outros aspectos. Era preciso entender a natureza dos eventos e investir em soluções para melhorar o clima.
Como o problema aparentava ter um aspecto de motivação, o caráter motivacional precisava ser considerado em cada um dos problemas levantados.
O Projeto
O primeiro passo seria fazer um diagnóstico completo para identificar as causas das reclamações, e isto não poderia ser feito de forma intuitiva. Era preciso escutar o que cada colaborador teria para falar sobre seus uniformes, afinal das contas, cada setor, inclusive de níveis gerencias, utilizavam uniformes diferentes, e portanto, o resultado não refletiria a realidade dos fatos se, por exemplo, escutássemos somente os gerentes e líderes de cada loja.
Mas como operacionalizar uma pesquisa de satisfação de tamanha importância sem que esta pesquisa tivesse a interferência de líderes informais, chefes, gerentes e líderes, de forma que cada colaborador expressasse exatamente sua opinião sobre o assunto? Configurava-se ai o primeiro grande desafio do desenvolvimento do novo projeto de uniformização. Sabíamos que era preciso dar credibilidade para a pesquisa, mas ao mesmo tempo evitar interferência nas opiniões individuais. Determinamos portanto que teríamos que conseguir apoio das equipes administrativas de cada uma das lojas, para desta forma conseguir aplicar a pesquisa para todos os departamentos, sem que isso fosse propagado pelos colaboradores que eventualmente já tivessem participado da pesquisa.
Outro aspecto importante foi a elaboração das perguntas. Como nosso objetivo era saber se os problemas eram realmente de insatisfação ou eles tinham relação com aspectos funcionais, misturamos perguntas que abordavam por exemplo sobre a durabilidade das calças, que a esta altura já duravam bastante por conta da troca do tecido, para analisar se o problema era o descontentamento ou se realmente havia alguma outra questão relacionada a funcionalidade do uniforme para o desempenho das tarefas do dia a dia.
Foram precisos 3 meses para visitar todas a lojas, explicar a pesquisa, conquistar o apoio das equipes administrativas e finalmente operacionalizar a aplicação da pesquisa de satisfação dos uniformes.
O resultado foi revelador! Identificamos que a insatisfação transformou problemas pequenos em grandes problemas. Os funcionários colocavam bolsos nos uniformes por conta própria, ajustavam calças, camisetes e camisetas, utilizavam outras roupas por baixo dos uniformes para conseguir carregar seus pertences de valor, como carteira e celular, sem falar da baixa autoestima, visível na visita a cada loja.
O novo projeto precisava considerar os apontamentos feitos pelos colaboradores na pesquisa de satisfação, para que desta forma a empresa pudesse demostrar a devida importância dada para suas opiniões, sem deixar de considerar um cenário de investimento possível e, principalmente, a identidade institucional da empresa.
Neste momento nos deparamos com o segundo desafio. Apresentar para a alta direção um projeto que transformasse o dia a dia dos colaboradores, considerando o caráter motivacional e o desenvolvimento da autoestima, o atendimento dos anseios apontados pelos colaboradores na pesquisa e, principalmente, o desafio proposto pela diretoria de reduzir os gastos com uniformes.
Foram exatamente os desafios que apontaram as oportunidades de sucesso de nosso projeto de uniformização! As camisetes sociais, apontadas como feias, desconfortáveis e pouco resistentes foram substituídas por camisetas em malha com uma modelagem modernizada e com um custo benefício extraordinariamente significativo. Isso sem falar na redução de SKUs de estoque, o que possibilitou redução nos investimentos em estoque.
As calças de modelagem unissex, tidas como desconfortáveis, feias e em dissonância com a imagem corporativa da empresa, foram substituídas por calças modeladas exclusivamente para as necessidades do Roldão, masculinas e femininas, modelo jeans, com bolsos, para atender uma solicitação dos colaboradores e com aplicação do logotipo, para transformá-la em uma peça singular, que embora considerasse as tendências de moda, ainda assim fosse um uniforme por essência.
As camisas sociais dos gerentes e líderes, foram substituídas por camisetas esportivas, mais confortáveis e modernas.
Já o cenário de investimento, para alguns departamentos a redução foi de 31% com despesas de uniformes profissionais.
Segundo relato da Silmara Matos, compradora responsável pela implementação do novo projeto de uniformização, o maior mérito do novo projeto foi “conseguir atender às necessidades dos usuários! E isto só foi possível porque nós escutamos a base da pirâmide, e empreendemos os esforços necessários para atendê-los no desenvolvimento dos novos modelos de uniformes”.
